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Come dare istruzioni e restituire commenti efficaci - Metodo 66

Ogni tanto i ritmi di lavoro subiscono un’impennata. Succede subito prima delle vacanze. Succede quando si avvicinano scadenze cruciali. Ogni tanto succede perfino senza un motivo apparente. Decisioni rimandate troppo a lungo vengono prese nell’ultimo istante utile, documenti rimasti per settimane a marcire sulle scrivanie vengono affrontati in modo sbrigativo e, per forza di cose, superficiale. Nuove attività vengono varate in maniera sconclusionata. Si sparano a raffica istruzioni contraddittorie, nell’illusione di accelerare i processi e recuperare il tempo perduto.
Risultato: il caos. Gestirlo conservando un minimo di lucidità e di orientamento è un’impresa titanica.

Eppure, proprio nelle situazioni di emergenza sarebbe opportuno investire un po’ di tempo e di attenzione in più nei processi di comunicazione, ottenendo non uno, ma tre risultati positivi: evitare fraintendimenti e conseguenti errori, evitare ulteriori sprechi (tempo, soldi, risorse), non innervosire inutilmente persone innervosite e stanche per proprio conto.

Dunque, considerate che dare istruzioni è una delle capacità più strategiche e sottovalutate di chi gestisce gruppi, governa processi e prende decisioni, in qualsiasi impresa o organizzazione. E fate del vostro meglio per dare istruzioni chiare, ordinate, complete ed esaurienti, corredate di tutte le informazioni necessarie.
Le cose si complicano quando la soluzione che vi viene presentata non appare soddisfacente, e dovete trasmettere un commento (un feedback) in parte o del tutto negativo.

1) Parlate alla persona giusta
Se Tizio, che ha fatto il lavoro che secondo voi non va bene, non è temporaneamente raggiungibile o disponibile, non scaraventate comunque tutte le vostre rimostranze e le vostre richieste di cambiamento immediato e radicale addosso a Caio che, poveretto, non ne sa niente.
Caio, anche con la migliore buona volontà, non capirà tutto quello che gli dite, e rischierà di trasferire a Tizio informazioni parziali o sbagliate. Approfittate della momentanea assenza di Tizio per mettere bene in ordine le vostre obiezioni e verificare che siano fondate. Le trasferirete un po’ dopo, ma in modo migliore e diretto, più rapido e più efficace.

2) Spiegatevi
Un commento come “Non mi piace! È sbagliato! Non funziona! Fa schifo!”, urlato in un corridoio o (si è visto anche questo) spedito via mail o sms non aiuta le persone né a capire che cosa non funziona o è sbagliato, né a capire che cosa non vi piace o fa schifo.
Investite un po’ di tempo per dire bene che cosa, e per dettagliare il perché.
Se non sapete dire che cosa non funziona e perché, fermatevi un momento e interrogatevi sulla chiarezza delle vostre idee e, prima ancora, sulla chiarezza delle istruzioni che in precedenza avete trasferito.
Se ora non avete tempo per formulare commenti comprensibili o per dare istruzioni più chiare, rimandate a più tardi: eviterete di dover poi rettificare nel giro di poche ore.
Può anche darsi che il risultato vi sembri sbagliato perché è il frutto di mille micro errori impossibili da elencare senza tirare in ballo l’intero universo delle competenze professionali. Bene, fate un bel respirone e date nuove istruzioni puntuali per rifare il lavoro come volete voi. Occhio: puntuali significa dettagliate, univoche e impossibili da fraintendere, anche per un neofita.

3) Chiedete spiegazioni
Prima di dire che una scelta fatta o una soluzione adottata “non vanno bene”, chiedete al vostro interlocutore qual è il motivo di quella scelta o di quella soluzione. Può darsi che un problema o un impedimento al quale non avete pensato rendano oggettivamente impraticabile la soluzione che a voi sembra ovvia e preferibile. Se domandate spiegazioni prima, evitate di fare la figura dei cioccolatai dopo.

4) Siate cortesi
D’accordo: siete sotto pressione. Ma probabilmente lo è anche il vostro interlocutore. In ogni caso, se non volete essere l’origine di una infinita e perversa catena di ostilità e rancori, siate determinati ma fate di tutto per restare nei limiti della cortesia: questo, significa in primo luogo mantenere la discussione sul piano delle cose da fare. Eviterete così di attivare scontri personali tanto inutili quanto dispersivi e rischiosi e, magari, di dover poi chiedere scusa.
Essere cortesi non costa niente, non diminuisce la vostra autorevolezza e vi mette al riparo dall’eventualità di subire uno stillicidio di piccoli sabotaggi attuati per puro spirito di rivalsa.

5) Concordate tempi ragionevoli
I tempi necessari a fare le cose possono sempre essere contratti, ma entro certi limiti.
I tempi di progetto possono essere accorciati, sapendo che questo può comportare una perdita di qualità e un aumento degli errori. I tempi di esecuzione possono essere contratti, sapendo che questo può comportare un aumento dei costi. I tempi tecnici raramente possono essere ridotti.
Prima di pretendere risultati eccellenti in tempi irragionevoli, considerate il noto schema Fast, Cheap or Great.

6) La fretta passa, la merda resta
Ho sentito per la prima volta questa perla di saggezza molti anni fa, su un set fotografico, pronunciata dalla elegantissima, sofisticatissima, rigorosissima, competentissima ed efficientissima stylist che stava organizzando un complesso servizio di moda. Non devo starvela a spiegare, no?

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9 Commenti a Come dare istruzioni e restituire commenti efficaci – Metodo 66

  1. Bruno Ballardini

    Per correttezza storiografica, mi sento in dovere di notare che la frase al punto sei (“La fretta passa, la merda resta”) risale al 1980 ed è attribuibile alla figura di Bob Elliott che all’epoca condivideva la direzione creativa dell’agenzia Italia/BBDO insieme a Pia De Fazio. Frase un po’ tranchant ma che si è rivelata sempre decisamente efficace nel dirimere in extremis le dispute con i clienti.

     
    • Annamaria Testa

      … la signora da cui l’ho sentita, invece, veniva da quell’universo parallelo che è Vogue. Cosa che ha reso l’intera situazione vagamente surreale.

       
  2. Rodolfo

    Ci sarà una qualche ragione per la quale la prima organizzazione che mi è venuta in mente è il Governo?
    E ho iniziato a leggere il testo dall’alto verso il basso, senza partire dalla voce 6)! 🙂

     
  3. Riccardo

    Il punto sei è da conservare e riutilizzare: grazie! 🙂

     
  4. paola

    Confermo la versione di Bruno. Prima Bob e poi Stefano De Filippi mi hanno insegnato il punto 6 al giorno 1 di lavoro. Io la uso per dirimere le dispute con le due Paole che mi abitano. Il punto 3 invece è il più fondamentale strumento di replica costruttiva: in ogni divergenza si nasconde in realtà un diverso oridne di priorità dato ad ostacoli e obiettivi: se lo capisci diventi un progettista bravo.

     
  5. Magari

    Invece vorrei puntualizzare sullo schema fast, cheap, great.
    Io l’ho conosciuto in una versione antecedente (seguiranno, spero, link a supporto), e mi aveva colpito l’area di intersezione dei tre cerchi, che riportava la nota per il cliente: “leave”

     
  6. Fiorella Palomba

    Quando le cose funzionano è tutto facile, ma quando “si rompono” qui ti voglio.
    Questo in parole povere, povere quello che gli studiosi della COMPLESSITÀ ci dicono. Insomma gestire il break down è bravura.

    Cinque punti preziosi qui elencati *_))

     
  7. Vittorio Cucchi

    Letto questo articolo alla sua prima apparizione, mi sono sentito in dovere di farlo circolare persino in forma di samizdat ( senza violare il diritto d’autore, ovviamente….) per …farlo trovare in certi luoghi a me noti. Non ci rendiamo conto di quante ore di lavoro e quante preziose energie si sprecano ogni giorno perché chi ha responsabilità e “potere decisionale” continua a non porsi correttamente il problema della comunicazione. Dietro le più altisonanti qualifiche si cela spesso la più totale incapacità organizzativa, con il complesso che prevale sul semplice, il rigore elevato a sistematica ottusità e la flessibilità sinonimo di anarchia, in un moltiplicarsi di canali che diventa anticamera dell’incomunicabilità, e concetti di per sé saggi come il “tutti devono saper fare tutto” degradati a lasciapassare perché nessuno faccia nulla, all’insegna dello scaricabarile e del pararsi il fondoschiena. Poi arriva la burocrazia mischiata malamente all’innovazione, e si urla che la notifica è solo telematica ma il giorno dopo si va cercando nervosamente il cartaceo altrimenti è tutto nullo; quello che valeva ieri all’improvviso non vale più oggi, e quello che ha imposto al mattino Franca con piglio severo è cassato da Lucio al pomeriggio con cipiglio ancor più truce, e ovviamnete ricassato a sera fra alte grida da Franca che è capo quanto Lucio ma con Lucio non parla mai, e di malinteso in malinteso i due si odiamo sempre più ferocemente con i “sudditi” che cercano di capire da che parte stare .Per i nostri corridoi circolano ancora troppi caporali di entrambi i sessi che proprio non conoscono la differenza fra autorevolezza e autoritarismo, convinti che lo sbraitare a destra e a manca risolva d’incanto ogni problema e che l’importante sia l’avere comunque sempre ragione anche se tutto va a rotoli. Ben venga questo articolo perché non resti solo la merda.

     

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