Il concetto di “consegna” è ampiamente sottovalutato. Per quanto posso, vorrei provare a porre rimedio.
Il motivo è semplice: su una consegna eseguita bene si gioca una gran parte dell’utilità, dell’efficacia e del successo di qualsiasi idea, offerta, merce, tecnologia, progetto, messaggio eccetera.
CONSEGNARE, QUINDI. Cominciamo con il chiarire bene il concetto: “consegnare” significa dare o affidare una qualsiasi entità, materiale come un oggetto o immateriale come un’informazione, a un destinatario che vuole o deve poi farne qualcosa: ricevere, custodire, trasferire, usare (ti consegno i miei pensieri, le chiavi di casa, una cassa di pomodori, una missiva…). Vuol dire anche conferire (ti consegno un premio, ma anche: ti consegno al tuo destino). E vuol dire tramandare (consegno alla fama, alla memoria).
Ma si può anche coltivare l’ottima idea di consegnare ai figli e ai nipoti un paese migliore e più giusto.
TRA CONSEGNA E DELIVERY. Insomma: stiamo parlando di qualcosa di importante che viene trasferito a cura di qualcuno, per essere appunto, recapitato (consegnato) a qualcun altro.
A proposito di consegne importanti: l’inglese usa deliver e delivery per tutti i casi in cui noi parliamo di “consegne” e “consegnare”, e anche, con un po’ di rudezza anglosassone, nel senso di partorire un bebè, e in quello di far arrivare al pubblico un discorso forte e chiaro.
CONSEGNARE MERCI. Per cominciare, parliamo di beni materiali.
Possiamo facilmente renderci conto di quanto, in quest’ambito, la consegna sia cruciale. Pensiamo solo che uno degli elementi alla base dell’inarrestabile successo globale (così lo definisce la BBC) di Amazon è, insieme ai prezzi contenuti e alla vastità dell’offerta, proprio l’impressionante capacità di consegnare qualsiasi cosa, dovunque, in modo rapido e certo. Ma possiamo anche considerare come, più in generale, l’espansione dell’e-commerce sia inestricabilmente legata al tema della consegna.
PANICO DA MANCATE CONSEGNE. Possiamo considerare come la pandemia abbia definitivamente resa centrale la capacità di consegnare. Oppure come, al contrario, il temporaneo blocco del canale di Suez, impedendo le consegne, abbia gettato nel panico armatori e nazioni. Tra l’altro, rinnovando (è un grande classico) l’atavico timore di una penuria mondiale di carta igienica.
Infine, possiamo ricordare come vaccini già in origine scarsamente consegnati ai governi nazionali siano poi stati, tra disorganizzazione, furbizie e opacità di molte organizzazioni territoriali, malamente conferiti ai legittimi destinatari. Con le conseguenze che tutti sappiamo.
UN NOME BELLISSIMO. L’arte e la scienza del consegnare beni materiali hanno un nome bellissimo: “logistica”. È una parola che viene dal greco λογικός, e che significa “dotato di senso logico”. La logistica ha origini militari assai remote: senza approvvigionamenti certi, i grandi eserciti greci e romani non avrebbero potuto muovere le loro guerre di conquista.
Oggi la logistica può decidere del successo o del fallimento di un’attività, scrive l’Harvard Business Review.
CODICE A BARRE E CONTAINER. La logistica si è evoluta a partire dalla seconda metà del secolo scorso, anche grazie a due invenzioni importanti. La prima è il codice a barre che garantisce la tracciabilità, e quindi la gestione e il controllo, delle merci in transito, comprese le valigie che noi stessi consegniamo all’aeroporto.
La seconda è l’invenzione del container (e poi delle navi portacontainer – e rieccoci al canale di Suez), che consente di muovere grandi quantità di merci. E di farlo senza doverle stivare più volte nel passaggio, per esempio, dalla ferrovia alla nave, al trasporto su gomma. È questa la vera chiave della globalizzazione.
In sostanza, e nei puri termini del consegnare beni materiali, oggi le cose sembrano funzionare alla grande, anche se ci sono aree di miglioramento ampie, e non solo a livello ambientale.
Ma torniamo al punto.
CONSEGNARE INFORMAZIONE. Le cose si complicano (e si complicano doppiamente) quando parliamo del consegnare roba importante almeno quanto le merci, ma immateriale com’è l’informazione. Sto parlando della mole enorme e intricata di notizie, istruzioni, nozioni, raccomandazioni, cognizioni, proposte, idee, regole che ci scambiamo ininterrottamente ogni giorno.
Un primo problema è questo: i mass media classici e i nuovi media oggi rendono disponibile una quantità di notizie così gigantesca da sovrastarci. Ne risulta il sovraccarico cognitivo con il quale quotidianamente dobbiamo fare i conti.
REPERIRE E SELEZIONARE. E qui, proprio in termini di consegna, c’è un’interessante differenza. Le fonti d’informazione più tradizionali ci offrono notizie di interesse generale, che ci tocca, per così dire, andare a ritirare (questo vuol dire, offline oppure online, prendersi la briga di accedere alle testate dedicate, e magari di confrontare diverse fonti). Invece i social media ci recapitano notizie, per così dire, a domicilio: sulla nostra bacheca personale, sul nostro telefono cellulare.
Sono notizie comode, profilate e confezionate apposta per noi. Per questo sono irresistibili, perfino quando nutriamo qualche dubbio sulla loro affidabilità. E per questo il 50 per cento (dato 2020) degli italiani adulti usa i social media per “informarsi”, nonostante la presenza pervasiva di fake news.
SCAMBIARE INFORMAZIONE. Ed ecco il secondo problema: mentre non tutti producono, confezionano e consegnano merci, tutti noi produciamo, in qualche misura, informazione, che scambiamo con mille referenti diversi. Se si trattasse di pacchetti, e anche se non siamo esperti di logistica, ci preoccuperemmo del fatto che arrivino alla giusta destinazione nelle migliori condizioni possibili.
Ma, poiché è roba immateriale, non ci facciamo caso. E tendiamo a trascurare la parte finale, e cruciale, del processo: quella che riguarda, appunto, la confezione e la consegna. Diciamo o scriviamo ciò che vogliamo comunicare, così come ci viene, e pensiamo che questo basti e avanzi. Non è così.
RESPONSABILITÀ PRIMARIE. Vorrei sottolinearlo mille volte: di qualsiasi tipo d’informazione si tratti (raccomandazioni, aggiornamenti, istruzioni per l’uso, proposte, regole, insegnamenti, idee, proposte, progetti), produrre non basta. Bisogna confezionare e consegnare. Quando un’informazione non arriva, è come se non fosse mai esistita.
Giusto per chiarire ulteriormente il concetto faccio qualche esempio.
CONSEGNE TRASCURATE. Trascura la confezione e la consegna il pubblico amministratore che produce norme illeggibili, o irreperibili, e poi accusa i cittadini di non seguirle. O il politico che lancia messaggi ambigui o contraddittori, e poi si lamenta di essere stato frainteso. O di non aver ottenuto il consenso che si aspettava.
Trascura confezione e consegna l’insegnante competentissimo nella propria materia, che però non si preoccupa di evitare che gli studenti si annoino o si distraggano (e, anzi, li rimprovera perché sono distratti e annoiati).
O il tecnico che redige istruzioni incomprensibili per chiunque non sia un tecnico come lui.
ISTRUZIONI CHIARE. Trascura confezione e consegna il manager che non sa trasmettere indicazioni chiare e cortesi ai suoi dipendenti, e poi li maltratta perché sbagliano qualcosa. O che è incapace di gestire una notizia non buona, e poi si risente perché le reazioni sono pessime (HBR consiglia: siate diretti e non ambivalenti, e occhio al linguaggio del corpo). Trascura confezione e consegna chiunque presume che le proprie idee siano così buone da potersi affermare nonostante una presentazione sgangherata.
LA SCIURA E IL BOOMER. Trascura confezione e consegna (e risulta decisamente antipatica) la sciura che presume che la sua colf abbia facoltà telepatiche e le legga nella mente, salvo poi piagnucolare che le colf non sono più quelle di una volta. E il teenager che tratta il boomer da deficiente perché non condivide il suo gergo (e viceversa, ovviamente).
GENITORI E BIMBI. Trascura confezione e consegna il genitore che si lamenta che i bimbi piccoli sono ingovernabili, e non si fa domande sul modo in cui trasmette istruzioni. Qui cinque suggerimenti grandiosi ed efficaci: 1) cerca il contatto oculare. 2) Indica una cosa positiva da fare (dì “metti a posto i giocattoli” invece che “non lasciare i giocattoli in disordine). 3) Sii chiaro e concreto. 4) Sii assertivo (afferma invece di chiedere). 5) Dai istruzioni per una singola azione, invece che per azioni multiple.
PROGETTI PER IL PAESE. Sono certa che vi verranno in mente mille altri esempi.
Vorrei solo, sommessamente, aggiungere che chiunque abbia l’ambizione di formulare un progetto per il paese, o per qualche sua area, si obbliga contestualmente a consegnarlo agli interessati nel modo migliore, e ad applicare, se non un’eccellente logistica, almeno una qualche esplicita logica. Altrimenti, come già è successo, il progetto risulterà “non pervenuto”.
